DIMAT Services Telefontipp Nummer 9:
Paraphrasieren – ein Mittel gegen die babylonische Sprachverwirrung

Paraphrasieren heißt, die Nachricht eines anderen mit den eigenen Worten wiedergeben. Fassen Sie also zusammen was Sie verstanden haben. Denn es ist nicht wichtig was A sagt, sondern was B verstanden hat, für B jedenfalls. Wenn Sie zusammenfassen, was Sie verstanden haben, hat Ihr Gesprächspartner die Möglichkeit einzugreifen und zu korrigieren. Missverständnisse werden so bereits im Keim erstickt. Sie schaffen damit Klarheit, denn wenn die Ausgangsituation klar definiert ist, spricht man miteinander, statt aneinander vorbei. In folgenden Fällen sollten Sie immer paraphrasieren:
In der Telefonzentrale/im Sekretariat: Wenn Sie eine Nachricht an eine andere Person im Unternehmen übermitteln.

Beispiel:
Herr Meier, wenn ich Sie richtig verstanden habe, soll sich Frau Huber bis 16.00 Uhr per Telefon bei Ihnen melden und Ihre Rufnummer lautet: 0123/45678

Im Verkaufsgespräch: Fassen Sie zusammen, wie Sie bis zum nächsten Kontakt verbleiben.

Beispiel:
Herr Meier, Sie erhalten also morgen ein E-Mail mit den Preisen und Lieferbedingungen und Sie melden sich am Montag bei uns, um über die weiteren Schritte mit uns zu sprechen.

Und ganz wichtig in der Reklamation: Am Ende einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung steht immer die Zusammenfassung (Paraphrasieren) des Gespräches, denn wenn sich hier erneut ein Fehler einschleicht ist Ihr Kunde sicherlich unversöhnlich sauer.

Beispiel:
Herr Meier, ich fasse unsere Vereinbarung noch einmal zusammen: Sie senden uns das defekte Gerät zurück und erhalten von uns die Versandgebühren bei der nächsten Rechnung als Gutschrift. Und wir versenden noch heute das neue Gerät per UPS an Ihre Niederlassung in Stuttgart, Hauptstr. 11.