DIMAT Services Telefontipp Nummer 33 - 1-2-3 erfolgreiche Reklamationsbearbeitung

Im Telefontipp Nummer 32 haben Sie erfahren wie wichtig eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung ist. Doch wie geht das? Eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung besteht aus drei Schritten:

1. Hineinhören
Dies bedeutet sich auf das Zuhören zu beschränken. Unterbrechen Sie den Kunden nicht, sondern unterstützen Sie ihn durch aktives Zuhören. Unser Zuhören ist dann aktiv, wenn wir immer wieder kurze Laute von uns geben, wie: „ja“; „ich höre“; „ mhm“; und so weiter. Besonders wenn Ihr Anrufer ärgerlich und aufgebracht ist, ist es wichtig, ihn aussprechen bzw. ausschimpfen zu lassen. Bevor sein „Trichter“ nicht leer ist, kann er Ihnen auch nicht wirklich zuhören bzw. ist er nicht zu einem konstruktiven Gespräch bereit. Wichtig ist dabei, dass Sie nichts persönlich nehmen, was Ihr Kunde jetzt sagt.

2. Puffern
Dieser Schritt wird bei den meisten Reklamationsbehandlungen vergessen. Viele von uns gehen sofort auf die Lösung, statt dem Kunden das Gefühl zugeben, dass wir ihn und seinen Äger verstehen. "Verstehen" heißt nicht, dass er Recht hat. Doch in seiner Welt stimmt es, dass er sich ärgert und das kann ich jederzeit bedauern. Sehr wichtig ist es, dass wir in unserer ersten Reaktion abwehrende und abwertende Worte vermeiden: Schlechte Formulierungen sind: „Das haben wir noch nie gehabt;“ „Das gibt es gar nicht ,“  „Da wären Sie der Erste bei dem das passiert;“. Sehr kundenfeindlich sind auch Rechtfertigungen, wie: „Wir haben jetzt Urlaubszeit, da geht das nicht so schnell;“ „Das müssen Sie schon entschuldigen, bei uns sind einige krank;“ „Im Moment haben wir so viele Aufträge, dass die Lieferzeit sich verzögert“. Das wir die Urlaubszeit nicht gemanagt bekommen, ist kein Fehler des Kunden. Sollte der Fehler offensichtlich bei Ihnen liegen, ist jetzt die beste Gelegenheit sich zu Entschuldigen. Doch puffern können Sie jederzeit: „Ich kann gut verstehen, dass…“; Ich kann gut nachfühlen, dass…“; „Danke für Ihren Hinweis…“

3. Lösung
Hier ist es wichtig, dass wir uns Lösungsorientiert verhalten und dabei nach vorne blicken. Wenn grundsätzlich in der Kundenbeziehung das   win-win-Prinzip  gilt, gilt bei der Reklamation 51% für den Kunden, 49% für uns. Fragen Sie Ihren Kunden nach seinen Lösungsvorstellungen und stimmen Sie die Vorgehensweise mit ihm ab, damit jetzt auf keinen Fall ein Fehler passiert bzw. sich erneut Missverständnisse einschleichen. Und denken Sie daran, es ist bis zu 10 mal günstiger einen Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Unsere Kunden schauen heutzutage gerne nach rechts oder links, ob es denn nicht etwas „günstiger“ geht. Kundentreue – ein seltener Zustand. Doch mit einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung binden Sie Kunden. Ihre Kunden wissen es zu schätzen und erinnern sich gerne daran, wie Sie sich, als etwas schief ging ein „Bein ausgerissen“ haben um es wieder in Ordnung zu bringen. Hier gewinnt die Kundentreue wieder an Bedeutung.