DIMAT Services Telefontipp Nummer 11: Rückfragen mit unfreiwilligem Unterhaltungswert

Immer wieder ist es nötig bei unseren Kollegen nachzufragen, um unseren Anrufer zufrieden zu stellen. Wenn diese Kollegen nun in unserem Umfeld sitzen oder stehen, neigen wir dazu die Sprechmuschel unseres Telefonhörers bzw. das Mikrofon unseres Headsets mit der Hand zu zuhalten. Dabei nehmen wir an, dass unser Gesprächspartner nun nicht mehr mithören kann. Doch das ist sehr oft ein Irrtum. Der Druck unserer Hand mag zum Beginn der Rückfrage durchaus die Sprechmuschel fest umschließen und im ersten Moment kaum einen Ton durchlassen. Doch desto emotionaler unser Gespräch mit dem Kollegen wird bzw. desto länger die Rückfrage dauert, desto lockerer wird unser Griff. Oft liegt am Ende der Rückfrage unsere Hand nur noch locker über die Hälfte der Sprechmuschel. Die Wirkung ist gleich Null. Das liegt daran, dass es uns sehr schwer fällt zwei unterschiedliche Dinge mit der gleichen Konzentration zu tun.
Probieren Sie es aus: Schreiben Sie mit dem linken Zeigefinger die Buchstaben A, B und C auf Ihren Schreibtisch und gleichzeitig mit dem rechten Zeigefinger die Ziffern 1, 2 und 3. Sie werden merken es erfordert viel Übung damit es uns gelingt. Und sobald Sie die Buchstaben durch D, E und F ergänzen und die Ziffern durch 4, 5 und 6, geht das Üben von vorne los.
Wie geht es nun besser? Nutzen Sie die Möglichkeiten der Technik. Ihr Telefon bietet Ihnen meistens eine Stummtaste und eine R-Taste. Dabei bewirkt die Stummtaste, dass Sie Ihren Gesprächspartner noch hören können, er jedoch Sie nicht. Mit dieser Taste erreichen Sie auf alle Fälle, dass keine unbedacht geäußerten Worte bis zum Anrufer durchdringen. Bei der R-Taste wird im Allgemeinen der Anrufer auf Musik geschaltet, er kann Sie also nicht mehr hören und Sie hören ihn auch nicht. Bei der R-Taste fühlt sich Ihr Kunde wohler, da er anhand der Musik hört, dass die Verbindung noch besteht und er nicht aus Versehen im „Aus“ gelandet ist. Bei manchen Telefonapparaten erreichen Sie dieses Ziel auch, in dem Sie eine weitere Leitung öffnen, damit wird die Leitung Ihres Anrufers auf Musik gelegt, Sie haben dabei jedoch das unangenehme Tuten der offenen Leitung im Ohr. Sollte die Klärung der Frage unseres Anrufers einen längeren Zeitraum in Anspruch nehmen, empfiehlt es sich, den Anrufer wieder auf Empfang zu stellen und ihm einen Rückruf anzubieten. Bitte denken Sie dabei daran, das Wort „kümmern“ zu verwenden: „Ich kümmere mich sofort darum und rufe Sie zurück.“ Mehr dazu erfahren Sie im Telefontipp Nr. 07: Nix Wissen macht nix?!