DIMAT Services Telefontipp Nummer 08 - Die Alternativfrage

Alternativfragen stellen dem Gesprächspartner zwei Alternativen „zur Wahl“ ohne weitere Auswahlkriterien anzubieten. Dabei stellt die Alternativfrage eine Mischung zwischen offener und geschlossener Frage dar, sie ist eine relativ offene Frageform. 
In unserem Gespräch sollten beide angebotenen Alternativen grundsätzlich unseren Vorstellungen entsprechen, wobei die B-Variante der von uns bevorzugten Entscheidung entspricht. Hier zwei Beispiele:

„Soll Sie Herr Huber zurückrufen oder möchten Sie sich später wieder melden?“

„Wünschen Sie die Unterlagen per Post oder hätten Sie sie lieber per E-Mail?“

Dieser Technik liegt eine interessante Er-kenntnis zu Grunde: 78 % der Gefragten wählen die B-Variante. Dieses Ergebnis kann sogar auf 82 % der Gefragten gesteigert werden: Durch ein Bonbon. Hier unsere zwei Beispiele mit Bonbon:

„Soll Sie Herr Huber zurückrufen oder möchten Sie sich später wieder melden? Sie entscheiden dann, wann es Ihnen am Besten passt.“

„Wünschen Sie die Unterlagen per Post oder hätten Sie sie lieber per E-Mail? Sie erhalten dann auch einen Link, der Sie direkt auf die gewünschten Informationen führt.“

Bei dem Bonbon handelt es sich nicht zwangsläufig um einen extra Bonus, es genügt im Allgemeinen etwas Selbstverständliches durch das Betonen hervorheben. Doch bei unserem Gesprächspartner wird das Gefühl, einen Mehrwert zu erhalten, erzeugt. Hier noch einige Beispiele für Bonbons:

„Herr Meier hat Ihre Unterlagen dann gleich griffbereit.“
„Herr Meier ist dann ganz auf Ihr Anliegen konzentriert.“
„Ihre Unterlagen sind dann schneller, ausführlicher, umfangreicher o.ä.“

Mit der Alternativfrage kann auch eine „Schreckensbotschaft“ mit der B-Variante eine angenehme Möglichkeit darstellen. Hierzu ein Beispiel:

„Möchten Sie die Teile mit dem normalen Postversand, der jedoch 3 Tage dauern kann oder ist Ihnen unser 24-Std-Express-versand lieber, bei dem Sie es morgen im Hause haben, das kann ich für 25€ veranlassen?“