DIMAT Services Telefontipp Nummer 04 - Das Telefon als Visitenkarte - Was sagt das zehnte Klingeln über die Qualität der Produkte und Dienstleistungen aus?

Stellen Sie sich doch einmal vor, Sie haben sich gerade über eine Kleinigkeit bei Ihrem Lieferanten oder Dienstleister geärgert. Sie wissen aber, ein kurzer Anruf bei Ihrem Lieferanten und alles ist wieder in Ordnung. Es klingelt: …dreimal – viermal – fünfmal… Was passiert jetzt bei Ihnen? Mit jedem Klingeln werden Sie ärgerlicher. Ihr Adrenalinpegel steigt und steigt und steigt! Wenn jetzt endlich abgenommen wird, ist aus dem kleinen Problem ein sehr großes Problem geworden. Nicht selten brüllt dann auch ein sonst eher gelassener Kunde ins Telefon. Und so geht es auch Ihrem Kunden, wenn Sie nicht prompt ans Telefon gehen.
Viele von Ihnen haben diese Anweisung bereits an die Telefonzentrale gegeben und meisten klappt es ganz gut. Doch was passiert auf den Durchwahlnummern? Landet der Anrufer hier im Nirwana und glaubt die Firma ist für immer geschlossen? Dabei ist der Mitarbeiter nur kurz im Haus unterwegs. Oder gibt es ein funktionierendes System? Hier herrscht in sehr vielen Firmen noch immer die Philosophie: Nach mir die Sinnflut – das ist nicht mein Apparat!
Für Ihre Kunden ist aber nicht der Ansprechpartner nicht ans Telefon gegangen, sondern das gesamte Unternehmen. Und der falsche Eindruck bezieht sich auf das ganze Unternehmen. Kunden unterscheiden hier nicht! Welche Lösungen gibt es?

.....1. Die Kollegen übernehmen immer ab dem Dritten läuten. Dies erfordert eine Sensibilisierung für das Telefonklingeln. Eventuell hilft es, dass der Klingelton nach dem dritten Läuten extrem laut wird.
.....2. Mitarbeiter, die den Arbeitsplatz verlassen, schalten Ihr Telefon auf die Zentrale oder zu einem ausgewählten Kollegen.
.....3. Nach dem dritten Läuten schaltet sich immer automatisch der Anrufbeantworter ein. Ein elektronischer Gesprächspartner ist immer noch besser als kein Gesprächspartner. Untersuchungen haben gezeigt, dass diese Form von Antwort besser ankommt, wenn der Anrufer eine Wahl hat. Zum Beispiel:
" Vielen Dank für Ihren Anruf. Ich bin in Kürze wieder zu erreichen. Bitte sprechen Sie mir Ihre Nachricht auf das Band oder drücken Sie die Rautetaste, dann werden Sie mit unserer Zentrale verbunden. Die Kollegen nehmen Ihre Wünsche gerne auf."
Sie geben Ihrem Anrufer damit das Gefühl, mitbestimmen zu können, und nicht hilflos dem Nirwana ausgeliefert zu sein.
.....4. Nutzen Sie Dienstleister, die Ihre Anrufer entgegennehmen wenn Sie abwesend sind, oder durch ein erhöhtes Anrufer aufkommen mit der Annahme nicht zeitnah nachkommen. Hier gibt es eine Reihe sehr guter Anbieter.

Im nächsten Newsletter informieren wir Sie gerne über IVR-Systeme. Das sind Maschinen, die die Anrufe als erstes Annehmen und den Anrufer durch ein Nummernwählsystem führen oder in die automatische musikalisch untermalte Warteschleife legen. Wie Sie diese Systeme richtig einsetzen, lesen Sie im
DIMAT Services Telefontipp Nummer 05.